火鍋店管理策略：當(dāng)顧客抱怨菜品分量少，如何有效回答
時(shí)間：2019-05-09 17:26餐飲經(jīng)營(yíng)中，總會(huì)遇到各種刁鉆的問(wèn)題，如“老板，你們的菜為什么這么少呢?”、“服務(wù)員，菜是不是上錯(cuò)了，我們點(diǎn)的是大份”......總的來(lái)講，一系列問(wèn)題圍繞的核心訴求便是顧客覺(jué)得菜品分量少，當(dāng)然在回答這個(gè)問(wèn)題前的有個(gè)基本前提就是火鍋店確實(shí)沒(méi)有偷工減料、菜品分量在區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)內(nèi)也不算少。
顧客抱怨菜品分量少，如何有效回答?其實(shí)回答這個(gè)問(wèn)題是蠻有意思的一件事兒，首先分兩大類經(jīng)營(yíng)情況：連鎖/品牌經(jīng)營(yíng)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)。
1、連鎖經(jīng)營(yíng)
如果是品牌經(jīng)營(yíng)或者連鎖經(jīng)營(yíng)，個(gè)人覺(jué)得比較好的回答方式是：先生/女士，您好，我們的菜品量化標(biāo)準(zhǔn)都是公司結(jié)合市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制定的，為了保證口感和品質(zhì)，我們的師傅都是嚴(yán)格按照食材和調(diào)味規(guī)范加工的。您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)給公司這邊反饋，感謝您的支持和理解，祝您用餐愉快!
2、個(gè)體經(jīng)營(yíng)
如果是個(gè)體經(jīng)營(yíng)，可以采用比較濃厚的地方性語(yǔ)言回答，避免尷尬且誠(chéng)實(shí)：
參考回答1、大兄弟/大妹子，不少了啊，你要是覺(jué)得不夠，一會(huì)兒有客人點(diǎn)一樣的菜的時(shí)候，我再給你額外多加點(diǎn)~
參考回答2、大兄弟/大妹子，我們師傅都是按照市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)做的，你喜歡這個(gè)菜的話，下次我提前打個(gè)招呼給你多做點(diǎn)~
參考回答3、不好意思，主要是這個(gè)菜和其他菜比起來(lái)進(jìn)貨成本更高，所以少了點(diǎn)，但我們不會(huì)比其他商家少~
總結(jié)：在回答這個(gè)問(wèn)題時(shí)，一不能和客人懟，避免激化矛盾;二看態(tài)度，如果只是抱怨就洗耳聽(tīng)聽(tīng)，為客人微笑式地解釋一番;三不能假裝聽(tīng)不見(jiàn)，要正面交涉;四不能答應(yīng)重新加或者單獨(dú)做，避免客人誤以為是事實(shí)。
