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菜品不新鮮投訴，服務不滿意投訴，心情不好投訴……面對一言不合就投訴的消費群體，商家頭疼不已，處理不好，不僅店鋪利益受損，還流失了顧客。那么，面對客人“火辣”的投訴，商家如何應對才是最合適的呢?

一、抱怨服務人員態(tài)度不好

餐飲行業(yè)服務先行，好的服務才能留住顧客，但是據(jù)統(tǒng)計，投訴的案例中大多數(shù)都是因為顧客對服務人員的態(tài)度不滿意進而投訴。

不管是服務人員沒做好還是顧客故意挑刺，作一個餐飲人，及時道歉是必須的，且這個道歉還必須誠懇，再加上領導層出面，讓顧客覺得備受尊重，必要時可以給顧客一定的優(yōu)惠，讓顧客滿意而歸，將之前的不悅拋之腦后。

二、抱怨菜品不新鮮

火鍋店菜品消耗較快，需要及時補給，但是也難免會有顧客投訴菜品不夠新鮮，在這個時候首先得及時為顧客更換新鮮食材，其次可以再加送一份額外的菜以表歉意。

最后還需告知顧客，非常感謝他們指出我們的不足，并告知他們接下來我們將成立檢查小組，實時檢查菜品新鮮度，堅決避免此類情況再次發(fā)生，以慰顧客的心。

總之，無論是哪種投訴，商家都必須要誠懇加傾聽。不管顧客有多少的抱怨，只要他感受到你在認真傾聽，他都會有一種被尊重的感覺，態(tài)度越誠懇，顧客越容易消氣，大事化小小事化了。所以迅速做出反應，傾聽并表露出你的誠意，是解決問題的關鍵所在。當然，在處理過程中不能堅持自己永遠是對的，也不建議無限制讓步，在原則之上，真誠友善的處理最妥當。